Trasforma il conflitto in opportunità ! Suona come una provocazione? Di sicuro, possiamo riconoscere al conflitto una sua buona dose di utilità: permette di chiarire una situazione e a volte di risolverla, è l’occasione di confrontarsi, di affermarsi e di spiegarsi, può far parte di un processo negoziale.

Spesso, il conflitto potrebbe esser evitato. Cause potenziali del conflitto? Interessi divergenti, comunicazione non chiara, punti di vista diversi, stili e personalità contrastanti … Ma quali sono le vere cause del conflitto? Chi parla di conflitto parla anche (magari senza esserne consapevole) di ego, di non voler cedere, a volte di dominare o imporre, o semplicemente di voler avere ragione.

Il rapporto costi-benifici

Fra i costi: l’impatto sul rapporto, sulla qualità e l’efficacia della comunicazione, l’alzamento dello stress ed eventualmente delle preoccupazioni, la perdita momentanea di serenità, la difficoltà a concentrarsi su altri temi e il forte consumo  di energia.

Fra i benefici: eventualmente divertirsi, sfogare la propria frustrazione o rabbia, affermare le proprie ragioni e/o il proprio statuto o potere, accontentare il proprio ego…

La buona notizia? Il conflitto è un processo con varie fasi e quindi si può affrontare anche con un approccio metodologico.

Le fasi del conflitto?

A volte il conflitto sembra dotato di una vita autonoma che si autoalimenta con una tendenza ad essere volatile e a scoppiare all’improvviso.

In effetti, in un primo tempo (fase latente), il conflitto si  forma al di fuori della nostra consapevolezza in maniera quasi impercepibile. A un certo punto, il conflitto diventa evidente (di solito, quando una forma di aggressività si manifesta). Se non viene arginato, continua la sua progressione fino a un punto di non ritorno che provoca successivamente una reazione incontrollata e un’esplosione.

La particolarità del processo? La sua interattività e la co-gestione. Coinvolge al meno due parti che vivono due processi paralleli, quello visibile all’esterno e quello proprio interiore, un misto di emotività e razionalità. Con potenzialmente due strategie distinte.

Come evitare il conflitto?

Il punto è “quanto diamo per scontata la soddisfazione dei nostri desideri?” Il primo passo è differenziare i nostri bisogni dai nostri desideri (per esempio, la fame dalla voglia di una pizza, la sicurezza dalla voglia di un contratto a tempo determinato, il riconoscimento dal diploma o dal premio). Il secondo passo sta nell’ammettere che non esiste un “diritto universale” alle soddisfazione dei nostri desideri: non è necessariamente dovuta. Ogni volta che pensiamo “questa cosa mi è dovuta” ci mettiamo in una potenziale situazione di frustrazione e quindi di conflitto.

Come gestire il conflitto con efficacia?

L’efficacia sta nel agire e reagire appena si percepisce l’esistenza del conflitto. L’errore più comune: aspettare pensando che sbollirà da solo. I motivi (al meno per la controparte) esistono e quindi le posizioni vanno chiarite. Più si interviene rapidamente, meno il conflitto nella sua forza si sviluppa.

Alla base di un conflitto c’è spesso un bisogno e quindi desideri non soddisfatti. Da lì, la nascita di una frustrazione o di una delusione che muta in rabbia, si esprime tramite l’aggressività e può portare alla violenza.

Per arginare il conflitto serve mettersi nei panni dell’altro ma anche porgli delle domande e manifestare una vera volontà di capire il suo punto di visto. Fargli esprimere i propri bisogni, desideri e frustrazioni, riconoscerli ed accettarli… non significa per forza soddisfarli.

In effetti successivamente si tratta di affermarsi cioè  esprimere con assertività (vedere anche http://www.stateofmind.it/2014/11/assertivita-comportamento/) e chiarezza i propri obiettivi e bisogni, descrivere il proprio contesto (opportunità e vincoli) e avanzare elementi di soluzione. Significa quindi evitare messaggi rischiosi tali la minaccia, la critica, l’ordine, la morale, la predica l’adulazione, il guidizio … L’assertività e la capacità di influenzare sono interconnesse: posizionandosi “alla pari”, si creano rapporti sani ed equilibrati.

Aggressività, manipolazione e fuga non soluzionano i conflitti.

I metodi di gestione dei conflitti

Un altro metodo suggerisce di chiarire il proprio bisogno prima di parlare di soluzione e addirittura di avanzare una richiesta cioè una indicazione di come soddisfare quel bisogno (= soluzione).

Gestire un conflitto è spesso imprescindibile dal negoziare.

Come negoziare in 5 punti chiave?

• Affrontare gli aspetti emotivi e non razionali
• Essere concreti senza farsi travolgere dalle emozioni in ballo
• Negoziare non sui “bisogni” ma sui “desideri”
• Cercare di identificare la migliore soluzione possibile (win-win per ambi le parti)
• Saper uscire dall’ambito di partenza se il problema si rivela più ampio

Per aver successo nella negoziazione, dobbiamo capire in quale tipo di conflitto ci troviamo, stabilire una strategia di massima chiarendo a noi stessi le concessioni accettabili, comunicare in modo schietto e diplomatico ed adoperare con un approccio a step.

Gli strumenti della negoziazione?

• Formulare domande per ampliare le informazioni a disposizione
• Riformulare ciò appena detto
• L’argomentazione di fronte ad obiezioni
• La definizione di concessioni e di soluzioni
• Le decisioni prese

In conclusione, per gestire al meglio il conflitto occorre imparare a gestire le nostre frustrazioni e quelle degli altri, identificare i bisogni di ciascuno, rimanere focalizzare sul risultato da raggiungere (piuttosto che sul fatto di aver ragione), decodificare (cioè ascoltare ed osservare), fare domande … anche quando si pensa di conoscere già la risposta o se essa ci sembra scontata, ed affermarsi con assertività riconoscendo che una soluzione duratura è quella che soddisfa i bisogni di ambi le parti.

Per approfondire, vedere anche: http://www.psicolab.net/public/pdfart/10066.pdf

Ti invito a commentare questo articolo inserendo un post.Così potremmo iniziare a dialogare.